[교정칼럼] 코로나 시대에 생각해 보는 CRM
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[교정칼럼] 코로나 시대에 생각해 보는 CRM
  • 최낙천 원장(연세고운미소치과 종로점)
  • 승인 2021.03.23 15:24
  • 댓글 0
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최낙천 원장 
안녕하세요. 코로나로 인하여 비대면, 비접촉(언택트)이 일상화되었지만 여전히 우리가 행하는 대부분의 치과치료들은 대면과 접촉을 피할 수 없습니다. 그러므로 우리는 환자와 의료진 모두의 감염 예방을 위하여 소독멸균과 방호조치, 주기적인 환기 등에 더욱 신경 써야 하며, 이를 계기로 병원 내 취약지점을 개선하기 위한 지속적인 노력이 필요할 것입니다.

다른 한편으로는 이렇게 모든 것이 조심스러운 코로나 환경에서 우리와 환자가 만나는 수많은 접점들(MOT, Moment Of Truth)에서의 고객관계관리(CRM, Customer Relationship Management)가 비대면과 비접촉이라는 핑계로 소홀해지지는 않는지 경계할 필요가 있습니다.

특히나 다른 치과치료에 비하여 장기간 지속되며 환자와의 커뮤니케이션과 이를 통한 니즈를 파악하는 것이 중요한 교정치료에서의 CRM은 치료를 잘하는 것에 더해져 만족도를 더욱 높이는 필수적인 요소입니다. 그렇다면 코로나 시대에 우리는 어떻게 CRM을 해야 할까요? 제가 전문가는 아니지만 교정의사로서 생각하는 소견들을 여러분과 나누고자 합니다.

저희 병원에서는 가치관을 바탕으로 한 행동약속들을 정하여 실천하고 있습니다. 여러 가지들이 있지만 예전의 CRM적인 행동약속에는 이런 것들이 있었습니다. 

‘환자에게 설명할 때는 마스크를 벗고 체어 앞쪽에서 얼굴을 바라보며 설명합니다.’ ‘마취 시 환자분이 불안해 하시면 어시스트는 손을 잡고 안심시켜 드립니다.’

예전에는 이러한 행동약속들이 당연한 것이었지만 지금은 절대 해서는 안 될 것입니다. 코로나로 인하여 비대면, 비접촉이 강조되는 현실에서 예전의 CRM방식을 고수하는 것은 무리가 있습니다. 감염예방이라는 대전제를 바탕으로 고객과의 관계, 더 나아가서는 고객의 경험을 어떻게 효율적으로 관리할 것인지를 고민해봐야 할 것입니다.
 
우선 전자차트 활용을 통한 효과적인 환자관리가 필수적이라 생각됩니다. 저희 병원도 2017년까지만 해도 종이차트를 사용하며 수기를 통한 환자관리가 이루어졌으나, 늘어나는 차트들과 이를 데이터화하기 위한 2차적인 작업들로 인하여 직원들의 업무량이 증가하고 효율성이 떨어지는 문제점으로 전자차트를 도입하였습니다. 전자차트를 활용한 소개환자 관리, VIP고객선정 등으로 진료의 용이함은 물론 CRM도 효과적으로 관리하게 되었습니다. 아직도 종이차트를 사용하고 있었다면 차트를 관리하기도 어려울 뿐만 아니라 교차감염의 위험성도 증가하지 않았을까 생각됩니다.
 
코로나로 인하여 신환의 유입이 어려운 상황에서는 기존 구환 들의 리콜 관리에 더욱 신경 써야 하며, 기존 고객들의 만족도 상승과 이를 통한 새로운 고객 창출에 힘써야 할 것입니다. 코로나 시대에 새로운 환경보다는 기존 고객들은 좀 더 편안하고 안심할 수 있는 진료환경을 선호할 것이며, 소독멸균에 철저한 병원으로 인식됨으로 충성고객으로 갈 수 있는 바탕이 될 것입니다. 저희 병원에서는 일 년에 몇 차례 ‘칫솔 산타’라는 이벤트를 진행합니다. 조금씩 세부적인 방식은 달라지지만, 기본적으로는 고객들이 직장동료나 가족 등에게 칫솔을 선물해주는 산타클로스로서 저희 병원에 신청을 하면 전하고자 하는 메시지와 함께 직장이나 가정에 칫솔 세트를 택배로 발송하게 됩니다. 이를 통해 기존 고객들의 만족도 상승은 물론 고객들의 직장동료나 가족, 지인들의 내원을 유도할 수 있을 것입니다. 결국 병원은 고객들의 내원이 이루어져야만 수익 창출이 되므로 이러한 간접적인 홍보수단을 통한 고객관리 방법을 통해 기존고객 관리는 물론 신환 창출도 이루는 일석이조의 효과를 이룰 수 있습니다.
 
다음으로 강조하고 싶은 것은 내부 CRM의 중요성입니다. 우리병원의 고객은 환자만이 아닙니다. 우리 병원의 구성원들 모두가 중요한 내부고객입니다. 내부고객은 우리가 제공하는 가치를 외부고객에게 전달하는 메신저이자 병원의 목표를 실행하는 주체로서 CRM의 중요한 대상입니다. 우리가 식당에 갔을 때 맛은 좋지만, 직원들이 화가 난듯한 표정으로 서비스해준다면 그곳을 또 찾게 될까요? 외부고객의 CRM을 강조하며 무조건적인 직원들의 친절만을 요구한다면 분명 한계를 가질 수밖에 없을 것입니다. 코로나로 예전에 비하여 내부구성원들이 함께 모여서 활동하는 것에 제한이 있을 수밖에 없는 것이 안타깝지만, 직원들이 일 뿐만 아니라 잘 쉴 수 있도록 지원하며, 업무에 집중할 수 있도록 배려하는 지속적인 관심이 필요합니다.
 
코로나로 인하여 우리가 행하는 CRM의 형식과 방법은 변하겠지만 결국 본질은 고객들에게 진정성을 가지고 공감하는 마음에 있을 것입니다. 감사합니다.


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