청주시 상당구에 위치한 이즈치과는 환자만족을 최우선 가치로 여기며 환자중심의 효율적이고 신속한 진료서비스를 구현해내고 있다. 진료매뉴얼 ISO 인증 획득, 해외환자 유치, 국내외 자선활동 등 다양한 도전과 변화를 시도하며 지역 내 최대, 최고 규모로 발전을 거듭하고 있다. 이즈치과를 소개한다.

　

　

환자중심 `개별 맞춤 진료시스템'

올해로 개원 11년째인 청주 이즈치과는 교정, 임플란트, 보존 등 각 분야의 전문의를 통한 환자별 맞춤 진료 전문 치과를 표방한다. 이즈란 이름도 `Individual System dental clinic'에서 `I'와 `S'가 결합한 것으로 `개별 맞춤 진료시스템'을 의미한다.

이를 토대로 환자중심의 효율적이고 신속한 진료 환경을 구현하며 실질적인 의료 서비스의 질을 높이는데 집중하고 있다.

구체적으로 진료예약제를 운영하고 환자 내원 시 진료시간을 기록하는 등 진료 대기시간을 줄이기 위한 다양한 노력을 하고 있다.

또한 환자 응대의 연속성을 고려해 환자전담제를 구축하고 있다. 환자가 재방문하더라도 같은 직원이 응대함으로써 환자의 안정감은 늘리되 불만요소는 줄이는 것이다.

직원들은 전체 환자의 이름과 증상, 특성까지 파악하고 있다. 덕분에 직원 친절도는 자타공인 인정받고 있다.

창문없는 병원 `서비스자신감'

청주 시내에 위치한 이즈치과는 지하 1층·지상 4층 규모의 건물을 단독으로 사용한다. 명품관 같은 외관이 눈길을 끌지만 더욱 특이한 것은 외부로 뚫린 창문이 없다는 점이다. 이즈치과의 진료서비스에 대한 자신감을 엿볼 수 있는 부분이다.

이즈치과 이교정 부장은 “직접 내원해서 이즈치과만의 서비스를 체감할 수 있도록 창문 없는 병원을 표방하고 있다”고 밝혔다.

내부를 보면 1∼2층은 진료실, 4층은 기획실, 지하 1층은 세미나실 및 직원휴게실로 운영되고 있다. 현재 사용하지 않는 3층은 스케일링 센터를 개설하는 방안을 검토중이다.

진료실과는 별도로 1층에 마련된 `이즈 스테이션'은 환자들을 위한 휴게공간으로 인터넷존, 카페테리아, 도서공간 등이 갖춰져 있다. 꼭 병원치료를 위해 내원하지 않더라도 고객카드만 갖고 있으면 진료시간 중 언제든 이용이 가능해 환자들의 만족도가 높은 편이다.

이즈치과의 인력규모는 치과의사 5명, 치과위생사 28명을 포함해 40여명에 달한다. 지역 최대 규모지만 저가 진료는 지양한다.

이 부장은 “대형치과가 가격경쟁으로 환자를 유치한다고 하면 주변 치과에 타격이 될 수 있다”며 “저렴하진 않더라도 체계적인 양질의 진료서비스를 제공하며 환자들로 하여금 우수성을 인정받고 있다”고 설명했다.

그렇기 때문에 늘 환자가 몰린다. 요즘 하루 평균 환자는 120여명에 이를 정도다. 방학과 같은 성수기에는 교정환자가 몰려 그 수를 훌쩍 넘는다.

최근에는 해외환자를 유치하는데도 눈을 돌렸다. 해외환자를 위한 통역사, 의료관광코디네이터도 섭외했다. 덕분에 매달 적어도 네 차례 이상 해외 의료관광팀이 이즈치과를 찾는다.

자체제작 매뉴얼, ISO 인증까지

이즈치과는 직원들의 자발적인 참여로 진료 분야별 매뉴얼을 제작하여 추후 업무에 반영할 수 있도록 직원들에게 교육하는 시스템 체계를 갖추고 있다.

매뉴얼은 ISO(국제표준화기구) 인증까지 획득함으로써 치과 경쟁력을 확보할 뿐만 아니라 직원 업무역량을 한층 강화해주고 있다.

이두희 대표원장은 “자칫 자만에 빠져 치과가 늙어가도 모를 일”이라며 “ISO 인증은 외부에서 평가받을 수 있는 기회가 된다. 매년 꾸준히 보완하고 업데이트해 해마다 재인증 받고 있다”고 말했다.

아울러 이즈치과는 세부적인 통계자료를 바탕으로 환자 만족도나 흐름 등을 파악하며 개선방향을 설정하고 직원들과 공유한다. 이 원장은 “이 모든 것이 이즈치과를 지켜내기 위한 과정”이라고 설명했다.

이렇듯 이즈치과는 성장과 발전을 거듭하며 규모를 키워갔고 직원들은 그에 걸 맞는 주인의식을 갖게 됐다. 최근 세월호 사태로 한달간 환자 수가 줄었을 때 직원들은 스스로 수당 없는 공휴일 근무를 자처하기도 했다.

입사 2년차인 김은애 치과위생사는 “치과가 항상 발전하는 모습을 보여주니 더욱 즐겁게 일할 수 있는 거 같다”며 “자랑스럽다”고 전했다.

직원들 복지에도 신경을 많이 써 이즈치과는 유독 장기근속자가 많은 곳이기도 하다. 직원 대다수를 차지하는 치과위생사의 경우 10년차 4명을 포함해 5년차 이상이 전체 90%를 차지한다.

직원복지를 위해 연차, 반차, 출산·육아휴가를 보장한다. 평가를 거쳐 우수성을 인정받은 직원들에게는 파격적인 포상금과 해외여행 등이 지원된다. 10년차 이상 장기 근속자에게는 한달간 유급휴가도 주어진다. 이 밖에도 워크숍과 회식 등 직원들 모두가 단합하는 시간을 반드시 갖는다.

정기적으로 회의와 세미나도 개최한다. 세미나는 연차별교육, 전체교육으로 나뉘는데 특이하게도 전 직원이 교육을 맡는다.

이교정 부장은 이와 관련해 “직접 준비하고 발표하면서 교육효과는 배가된다”며 “단순히 전달받는 교육보다 기억도 오래 간다”고 취지를 설명했다.

진료시스템에 반해 … 분원만 9곳

체계적인 진료시스템과 차별화된 서비스 전략으로 정평이 나있는 이즈치과는 청주 본원을 비롯하여 충청·경기지역 9곳, 몽골 1곳 등 국내외 총 10곳이 개설돼있다. 2004년 7월 본원이 개설된 후 진료시스템에 대해 배우고 싶다는 요청이 잇따르자 같은 치과명을 사용하는 조건으로 진료시스템을 전수한 것이 계기가 됐다.

유일한 해외 분원인 몽골 에바다 이즈치과는 의료선교 봉사활동의 거점으로 지난 2006년 개설됐다. 국내 이즈치과에서는 한해에 한번씩 의료봉사의 일환으로 몽골 현지를 방문한다.

한편 이즈치과는 국내 의료봉사도 꾸준히 전개하고 있다. 개설초부터 양로원, 육아원 등에 찾아가는 의료봉사를 해오다 최근에는 육아원 원생들을 치과로 초청해 구강검진, 레진, 스케일링, 교정, 보철 등 폭넓은 치료를 지원하고 있다.