치과병원에서 의사와 헤드스텝들이 상담 시에 환자와 커뮤니케이션을 하고 있다 생각하고 있지만 사실은 프레젠테이션을 하고 있는 경우가 많다.

아마도 가장 중요한 상담 전에 관계를 맺는 과정(관계구축)을 간과한 상황에서 내용을 전달하려 하다 보니 흔히 벌어지는 상황인 것 같다.

내가 '무엇을 말 했는가'(presentation)와 󰡒무엇을 전달 했는가󰡓(communication)에 대한 차이는 실로 크다. 환자는 실제로 우리가 쓰는 용어 또는 말들에 대해 모두 이해하는 듯 고개를 끄덕이고 있지만 그 속임수에 넘어가서는 안 될 것 같다. 상담을 하는 모든 환자가 치료내용을 다 이해하고 있는 건 아니기 때문이다. 제대로 커뮤니케이션을 하기 위해서는 보편적인 내용 전달을 뛰어넘어 상대방을 진정으로 이해하고 이해시키는 것이 즉, 감성으로 접근을 하는 훈련을 해야 한다. 그래서 먼저 상대방의 상황을 이해하고 공유할 수 있는 RAPPORT를 형성하여 서로가 같은 감정을 느끼는 것이 중요하다. 이러한 과정을 통하여 환자의 Need를 Want로 바꾸어가는 요령이 필요하다. 필요해서 받아야만 하는 진료를 내가 원해서 하는 상황으로 바꾸어 놓는 것이 성공한 상담이 아닐까 라는 생각이 든다.

그러기 위해서는

1) 관계 구축하기

고객이 내원하면 스텝들은 고객과 친해지기 위해 노력하는데 그러기 위해서는 고객에게 신뢰를 먼저 얻어야 한다고 생각한다. 그러기 위해서 본원에서는 환자를 대하는 의사와 스텝은 자기소개를 하고 있다.

예를 들면 의사는 '○○○님, 안녕하십니까? 오늘 진료를 도와드릴 의사 ○○○입니다.' 스텝은 '만나 뵙게 되어서 반갑습니다. 오늘 진료를 도와드릴 ○○○스텝입니다.'

진료실에서는 의사 및 스텝이 나를 배려해주고 있구나 라는 느낌을 전달하기 위해 머리를 끄덕이거나 상대의 표정과 자세와 비슷한 행동을 통해 무의식적인 친밀감을 전하는 제스처를 취하고 있다.

한 가지 상황을 표현하는 데에는 수많은 단어나 말들이 있다. 그중 가장 이해하고 공감했다는 것을 보여주는 단어는 환자가 표현하는 그대로의 단어이다. 고객의 입장에서 선택된 표현은 내 치료의 부가가치를 높일 수 있다. 고객이 󰡒평소에 잇몸이 지글지글하다󰡓라는 표현을 쓰면 󰡒잇몸이 부어서 피가 납니다󰡓 보다는 󰡒잇몸이 지글지글 하시다구요?󰡓 라고 고객의 언어로 표현해준다.

고객과의 관계를 구축하기 위한 또 다른 좋은 방법은 바로 좋은 질문을 하는 것이다. 질문을 하면서 환자의 개인적 성격, 사회생활, 치과진료에서 원하는 것 등의 좋은 정보를 얻을 수 있다. 이런 질문을 통해 스텝은 환자가 원하는 바를 컨트롤 할 수 있게 되고, 관계를 강화시킬 수 있다.

환자 내원 시 이두 가지 질문을 꼭 해보길 권한다.

♠소개자가 어떤 사람이고, 어떻게 소개 했는가?

♠기대내용-환자가 우리 치과에 대해 어떻게 알고 있고 무엇을 기대하고 있는가?

소개자가 우리 병원을 어떻게 소개 했는가? 에 대한 대답이 환자가 우리 병원을 선택한 이유이며 나에 대해 기대하고 있는 요소이다. 상담과 진료 과정 동안 이 부분을 충족 시켜주게 되면 고객의 만족도와 동의율은 저절로 상승할 것이다.

2) 치료계획 수립 및 치료 상담

♠치료계획 수립과 치료 상담은 먼저 고객의 Need와 Want를 파악이 된 후에야 가능하다.

♠이 과정에서 무엇보다 중요한 것은 치료계획을 의사 단독으로 세우기보다는 환자를 치료계획에 동참시키는 것이 중요하다(고객을 상담에 참여시킨다). 고객을 참여시킨다는 의미는 고객에게 질문을 함으로 인해서 고객이 이러한 치료가 필요하다고 인식하는 것이다. 이러한 질문으로 고객을 치료계획에 참여시킨다.

'어느 부위에 충치가 있다고 생각 하십니까?'(사진을 같이 보면서)

'가장 먼저 치료하고 싶은 부위는 어디세요?'

'자신의 치아를 디자인 한다면 어떻게 디자인 하고 싶습니까?'(심미치료의 경우)

치료동의를 높이기 위해서는 고객으로부터 󰡒예󰡓라는 답을 얻어 내는 과정의 반복이 매우 중요하다. 우리가 제시한 치료계획에 대해 포괄적 동의율을 높이기 위해서는 환자가 자신에게 필요한 치료를 스스로 인정하도록 이끌어 내는 것이 중요하다. 이것이 Need를 Want로 바꾸는 과정이다. 고객에게 일방적으로 설명하려 들지 말고 고객을 상담에 참여 시켜 계속 󰡒예󰡓라고 답할 수 있는 긍정적인 상황을 만들어 본다. 작은 동의부터 얻어낸 다음에 큰 동의로 이끌 수 있도록 한다.

♠상담에 있어서 계획된 상담은 필수이다.

♠고객의 `NO'를 거절로 받아들이지 말라.

고객이 'NO'할 때는 최종적인 거절이 아니라, 당신이 제공하려는 제품이나 서비스의 가치를 충분히 인식하지 못한 것이기 때문에 가치를 높이는 다른 방법을 찾도록 한다. 고객이 'NO'하면 관심이 있는 것이지 거절이 아니다. 'NO'는 결코 최종적인 대답이 아니다.

♠시각 자료를 이용하라.

시각자료는 말로 하는 것보다 22배 더 효과적이라는 말이 있다.

왁스 업 모델, 디지털 영상, 모형도 좋은 상담 자료이다. 수술 장면처럼 너무 적나라한 장면은 피하고 이쁜 것, 잘된 것을 보여준다.

♠고객의 입장에서 중요한 의미나 언어로 표현하라.

자신의 입장에서 표현하지 말고, 고객의 입장에서 의미 있거나, 가치 있는 단어로 바꾸어 표현한다. 한 가지 사안을 표현하는 수많은 단어나 말들이 있는데, 철저히 고객의 입장에서 세심하게 선택된 표현을 사용한다.

♠정밀의사 소통이 7가지

1. 대화할 때 눈을 맞춘다.

2. 말하기 전에 듣는다.

3. 상대가 말을 할 때 머리 등 제스처로 응대해준다(표정 자세)

4. 말을 따라 하라.(너무 티 나게는 하지 않는 것이 좋다)

5. 말 내용을 너무 신경 써서 듣지 말아라.

6. 상대의 감정을 인정 하는 말로 시작한다.

7. 말에 대한 의사전달은 겨우 7%라는 사실을 인식한다.

대화중 대화 그 자체에 너무 집중하다보면 자신도 모르게 신경이 쓰여 표정이 딱딱하게 굳어지거나 찡그려지는 경우도 있다. 해서 내가 환자들 앞에서 자주 그런 표정을 짓게 되지는 않는지 생각해보자.

3) 진료

오늘 진료할 내용이 무엇인지, 그 진료를 왜 해야 하는지 매 단계마다 반드시 설명 해주어야한다. 상담 시에 들은 진료내용에 대해 환자가 100%이해하고 있다고 생각하면 앞서도 마했듯이 큰 오산이다. 진료를 하다보면 간과하기 쉬운 부분이 이 부분이다. 의료진 입장에서는 매일 반복되는 일 중의 하나이므로 그냥 넘겨 버릴 수도 있지만 환자 입장에서는 왜 비싼 비용을 들이면서 진료를 해야 하고 어떤 치료를 하는지, 또 안아픈 치료인지 늘 궁금하다.

Temporary Crown을 하고 왜 껌을 씹으면 안 되는지, 수술 후에는 왜 음주를 하면 안 되는지, 수술 발치 후에는 왜 빨대를 사용하면 안 되는지 아주 기본적인 사항도 그냥 단순히 󰡒하지 마세요.󰡓 보다는 왜 하면 안되는지에 대해 의도를 밝히는 것이 좋다.

문제 발생 가능성에 대해 사전에 환자에게 충분히 설명하여 인지시키고, 발생한 문제에 대해서는 최대한 부드럽고 유연하게 대처 할 수 있도록 환경을 만들어 놓는 것이 바로 효과적 커뮤니케이션의 일부분일 것이다.

4) 진료 후 관리

진료를 하고 돌아간 환자에게도 세심한 관심이 필요하다. 처음 치과진료 받은 환자들 혹은 우리 병원에서 처음 진료를 받은 환자들에게는 더욱더 세심한 관심이 필요하다. 오늘 힘든 치료에 대한 감사 인사를 전하면서 진료를 받으면서 불편하신 점은 없었는지 혹시 진료 중에 들은 내용이 잘 기억이 나질 않는 다든지 의 내용에 대해 통화를 할 수 있다.

진료가 종결된 환자의 경우에도 정기적인 리콜에 의해서 인연을 이어가는 것이 중요하다. 진료 후 관리를 통해서 내가 당신에게 늘 관심을 가지고 있다는 느낌을 주도록 하는 것이 포인트이다. 관심을 표현하는 방법은 여러 가지가 있다. SMS, 엽서 또는 편지, 전화, 메일 등등….

선택은 자유지만 필자의 경우 아날로그적인 방법을 권유하고 싶다. 예쁜 글씨와 정성스런 마음이 담긴 편지나 엽서가 감성적으로 조금 더 다가 갈수 있지 않을까?〈다음호에 계속〉