I. 고객접점(MOT) 정의와 유래
고객접점(Moment of Truth)란 스페인의 투우 용어인 'Moment De La Verdad'를 영어로 옮긴 것으로 스페인의 마케팅 학자인 리차드 노먼이 이를 서비스 품질관리에 처음 사용하였다. 이 말은 원래 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 말하는데, '피하려 해도 피할 수 없는 순간' 또는 '실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간'을 의미한다. 이러한 의미에서 출발한 고객접점은 고객이 조직의 어떤 일면과 접촉하는 일로 비롯되며 조직의 서비스 품질에 관하여 어떤 인상을 얻을 수 있는 사건, 또는 접점으로 정의할 수 있는데, 얀 칼슨 (Jan Carlzon)의 저서「Moment of Truth」의번역서 「고객을 순간에 만족시켜라」에서는 '진실의 순간','결정적 순간'으로 표현하였다.
한마디로 고객과의 접점 순간 순간에 충실하고 진실한 모습을 보이도록 노력하는 자세, 이것이 고
객접점의 가장 기본이며, 시작인 것이다.
II. 고객접점(MOT)과 병원서비스의 적용 방안
고객접점이 병원서비스에서 진료서비스와 병행하여 균형적이고 지속적인 성공을 하기 위해서는 다음과 같은 사항을 고려하여야 한다.
첫째, 직원의 서비스, 고객에 대한 훈련이 더욱 강조되어야 한다. 훌륭하고 새로운 서비스의 개발, 마케팅이 이루어졌더라도, 이를 전달하는 직원이 고객에게 서비스를 전달할 때 실패한다면 고객은 이를 훌륭한 서비스로 인지하지 못할 것이다.
둘째, 조직 간의 원활한 커뮤니케이션의 통합과 고객접점 담당직원에 대한 지원이 필요하다. 서비스업에서는 마케팅, 생산의 역할이 고객접점 직원에 의해 동시에 이루어진다. 따라서 병ㆍ의원은 모든 조직, 고객접점 담당직원과 고객으로 까지 커뮤니케이션의 확대를 꾀해야 하고, 서비스 가치가 발생할 수 있도록 서비스가 고객에게 전달되는 고객접점 담당직원의 지원 역할을 높여야 한다.
셋째, 고객접점을 지원할 수 있는 방향으로 업무프로세스가 구축이 되어야 한다. 효율적인 업무프로세스의 구축은 고객접점에서 직원이 고객과의 원활한 상호작용을 통하여 최대의 고객만족을 이루는 방향으로 이루어져야 한다. 즉, 세부적인 고객접점을 지원하기 위하여 프로세스 구축과 개선이 달성되어야 한다.
서비스업에서 가장 중요한 자산은 직원이고, 직원의 최대 업무는 고객접점에서 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 것이다. 병ㆍ의원의 최고경영자는 내부고객인 직원의 이직률을 줄이고 고객의 이탈율을 줄임으로써, 직원의 생산성을 향상시켜야 한다. 따라서 고객접점에 있어서의 직원, 고객, 병ㆍ의원 간에는 각각의 이익을 상호 보호해 주는 새로운 관계 설정이 이루어져야 하고, 이를 선도하는 주체는 병. 의원이 되어야 할 것이다.
III. 고객접점(MOT)과 담당직원
1. 내부직원 만족과 고객만족
고객만족 경영은 직원 스스로가 고객의 중요성을 깨닫는 데서부터 출발한다. 고객 지향적인 사고방식부터 갖는 것이 고객만족 기법이라고 할 수 있다.
서비스란 그것을 제공 받는 고객이 평가하지만 서비스의 질은 직원이 결정하는 것이다. 따라서 직원의 교육과 더불어 서비스 수준을 향상시키는 일이 곧 마케팅이며 이것이 직원 만족을 통한 고객만족의 이념이다.
직원이 불만을 느끼는 상황에서 고객만족은 기대할 수 없다. 서비스란 일련의 전달과정이며 그 과정은 직원이 실행하기 때문이다. 따라서 직원의 근무 조건을 체크하여 만족스러운 근무여건을 조성해 나가야 한다. 따라서 병ㆍ의원에서는 직원에 대한 개념부터 바뀌어야 한다. 직원은 단지 일을 하고 월급을 받아 가는 사람이라는 전근대적인 발상을 버려야 한다.
직원은 1차적으로 만족시켜야 할 대상이며 내부고객이라는 개념에 기초한 발상의 전환을 가져야 한다. 내부고객인 직원만족이야말로 경영의 핵심이라 할 수 있다. 따라서 고개만족 경영 철학은 직원만족에 그 뿌리를 두고 있음을 깨달아야 한다.
이처럼 내부고객인 직원만족을 위한 정책, 즉 내부마케팅 시스템을 구축하여 서비스의 질을 향상시켜 나갈 수 있는 서비스 문화를 구축해 나아가야 한다.
이 같이 내부 직원만족이 곧 고객만족으로, 진정한 직원만족을 만들어 주는 조건은 다음과 같다.
첫째, 원활한 커뮤니케이션 여건 조성이 필요하다.
직장에서의 대화의 단절은 불신을 조장하고 불안감을 낳게 한다. 또한 원만한 인간관계를 어렵게 만들고 나아가 조직의 활성화를 기하기 어렵다. 따라서 동료간, 상ㆍ하간의 따뜻하고 원만한 커뮤니케이션이 곧 고객에 대한 친절하고 성의 있는 커뮤니케이션을 가능하게 하고 고객만족 경영을 이끌게 된다.
둘째, 근무 여건 개선이 필요하다.
직장 분위기가 활기차고 출근하고 싶은 마음이 우러나올 수 있는 근무 여건을 조성해 나가는 것이 중요하다. 내 직장이 최고라는 자부심을 가질 수 있도록 각종 복지제도나, 직장에 대한 신뢰관계 구축, 비전 제시를 통하여 직원의 만족도를 향상시켜 나간다. 최고의 치료, 최상의 서비스, 일류병원의 이미지는 만족스러운 상태에서 근무하는 직원에 의해서만 가능한 일이다. 따라서 직원이 참여하지 않고, 만족하지 않는 한 고객만족 경영을 실현 할 수 없다.
2. 직원의 질과 서비스의 질
서비스의 표준화는 고객만족 경영의 과제이지만 직원의 사고와 행동의 표준화를 전제로 하기 때문에 어려운 일이다. 직원의 걸음걸이, 옷차림, 구사하는 언어, 성의, 태도, 용모, 인사하는 방법, 안내하는 방법, 고객의 중요성에 대한 지각 정도, 서비스맨으로서의 정신무장 정도, 그 날의 근무 여건 및 컨디션 등 상황적인 다양한 요인에 의해서 서비스의 질이 좌우되기 때문이다.
이러한 요인은 표준화시키기 보다는 개성적인 속성이 강하기 때문에 통제하기 어려운 면이 있다. 따라서 직원에 대한 철저한 교육, 훈련에 대한 투자와 서비스의 중요성에 대한 마인드를 심어주는 것이 요구된다. 최고의 서비스는 최고의 직원에서 나온다. 가장 부실한 서비스 또한 서비스 마인드가 없는 직원에게서 나온다. 직원의 역할은 서비스의 질을 결정하고 병원의 이미지를 평가하게 되며 고객의 재 방문, 재 구매, 충성고객의 여부를 결정짓는다. 서비스의 질은 머리에서, 책상 위에서 나오는 것이 아니라 현장에서 근무하는 최일선 직원의 옷차림이나 말투, 근무 자세에서 나온다는 사실을 기억해야 한다.
다음으로 직원의 고객 관리 평가를 통해서 서비스의 질을 향상시켜 나가야 한다.
첫째, 고객이 직원과의 만남을 즐거운 경험이 되도록 한다.
둘째, 고객을 존경하는 마음으로 대하도록 한다.
셋째, 고객의 욕구를 파악하고 경청한다.
넷째, 직원을 존중하고 역할을 높이 평가한다.
다섯째, 서비스 마인드를 잃지 않고 최고경영자의 서비스 경영방침을 이해 하도록 한다.
여섯째, 최일선 근무 직원에게 고객만족을 위한 일정한 권한을 부여한다.
일곱째, 직원 각자의 만족이 곧 고객만족이라는 개념을 갖도록 한다.
여덟째, 전문인으로서의 자세를 잃지 않고 현대사회에서 서비스의 중요성을 깨닫도록 한다.
아홉째, 업무지식, 전문분야에 대한 충분한 지식으로 고객의 불만을 즉시에서 해결할 수 있는
대응능력을 길러준다.
열 번째, 고객이 없으면 나도 있을 수 없으며 미래도 보장 받지 못한다는 사고를 갖도록 한다.
3. 고객접점 담당직원의 채용, 교육, 보상에 대한 개선 방안
병ㆍ의원 직원의 이직률은 타 업종 보다 매우 높은 수준이다. 일반적으로 직원의 이직률이 높은 경우 고객의 이탈률과 직원의 생산성에 막대한 영향력을 미치며, 재무적 비용도 증가한다고 한다. 따라서 직원에 대한 직무만족의 해소가 요구되는 중요한 부문이다. 우선은 좋은 직원을 채용하는 것이 필요하다.
첫째, 다양한 채용 방법을 이용한다. 공채를 통해 직원을 채용하는 경직된 방법보다는 직원이 추천하는 등 보다 다양한 채용 방법을 고려한다. 직원이 추천할 경우 추천하는 직원은 업무에 필요한 가장 적절한 추천을 할 수 있고, 추천으로 입사한 직원의 경우가 이직률도 낮다.
둘째, 신입직원이나 임시직을 고용할 경우에는 철저한 사전교육을 실시하거나, 탁월한 인력을 이용하도록 하여, 일시적으로 발생할 수 있는 서비스의 차이를 사전에 최소화 하도록 한다.
셋째, 내부직원의 불만을 해소하여 직원의 이직률을 낮춘다. 내부직원의 불만이 어디서부터 출발하는지 팀워크와 커뮤니케이션을 수시 점검하여, 내부갈등에 의한 이직률 발생을 낮출 수 있는 합리적인 방안을 강구한다.
넷째, 교육방법을 다양화해야 한다. 정기적인 교육시간을 가지도록 하며, 그 외 필요에 따른 외부교육의 기회를 제공하여 직원이 함께 지식공유를 할 수 있도록 한다. 또한 일률적인 교육보다는 비디오, 연극 등을 이용하거나, 자신이 고객이 되어 서비스를 직접 받아볼 수 있도록 하여 직원 스스로 흥미를 느낄 수 있는 교육이 되도록 한다.
다섯째, 보상의 방법을 다양화하며 확대한다. 일시적으로 보상금을 지급하는 방식은 전 사원의 동기를 유발시키기에는 역부족이다. 금전적인 지출을 할 필요 없이도 직원의 사기나 자존심을 높일 수 있는 다양한 방법을 고려해야 한다. 예를 들어, 우수직원의 부모나 배우자를 식사에 초대하여 자긍심을 높여주는 방법을 이용할 수 있다.
결론적으로, 병ㆍ의원은 고객과의 접점에서 자신의 서비스가 최고임을 고객에게 증명해야 한다. 고객만족, 고객중심의 병원이 되기 위해서는 탁월한 운영전략과 이를 수행하기 위한 서비스 전달시스템이 완벽하게 구현되어야 한다. 즉 탁월한 운영전략이나 서비스 전달시스템의 결과물로서 고객접점에 의한 서비스가 이루어져야 한다. 고객은 자신이 볼 수 있는 부분만을 평가하기 때문이다.
