〈의료업의 본질=서비스업=사람이 핵심〉
마케팅의 활동 내용에 따른 분류에서 크게 외부 마케팅(External Marketing), 관계마케팅(Relationship Marketing), 내부 마케팅(Internal Marketing)으로 구분한다. 외부 마케팅과 관계마케팅은 그 대상이 고객(Customer)인 것을 알 수 있지만 내부마케팅의 직접적 대상은 고객이 아닌 내부직원(Employee)이 주 대상인 마케팅 활동이다.
내부마케팅(Internal Marketing)에 대한 정의는 바로 종업원이 고객에게 더 좋은 서비스를 제공할 수 있도록 하기 위해 채용, 교육, 동기부여를 하는 업무들이라고 정의하고 있다.(The task of hiring, training, and motivating employees who serve customers well.)
의료기관은 분명 의료서비스를 제공하는 곳이다. 서비스의 본질은 바로 서비스를 제공하는 사람에 의해 결정된다는 것이다. 서비스업에서 사람은 바로 지식과 정보, 아이디어(idea)를 가진 경제적 요소이다. 이를 위해 우수한 인력을 채용하거나 양성할 필요가 있다.
의료기관 역시 당연히 이러한 우수 인력을 확보하고 싶으나 현실에서 인력 수급상황의 어려움, 우수직원 채용에 따른 인건비 상승, 인재 양성 이후 직원의 퇴사로 인한 업무 단절 등으로 인해 우수 인력의 채용과 인재 개발에 대해 소극적인 접근을 하고 있다. 하지만 이러한 소극적 접근은 고객만족과 고객감동을 저해하는 악순환을 반복하게 될 것이다.
그렇다면 의료기관에 종사하는 직원들은 어떤 지식과 어떤 역량을 갖추어야 할 것인가? 크게 임상과 경영이라는 구분에서 7가지 항목으로 구분해 볼 수 있다. 의료기관의 직원들이 직급별로 갖추어야 할 기본적 역량을 열거해보면 다음과 같다.
Junior급
① 해당 진료과목 관련 임상지식의 숙지
② 최신 임상 동향 및 경쟁병원의 수준에 대한 조사 및 분석
Senior급
③ 해당 진료과목의 새로운 트렌드에 맞춘 신상품의 개발 능력
④ 고객 유형별 환자 응대 및 치료 동의율을 높이는 상담 스킬(Skill) 능력
Manager급
⑤ 병원경영관리와 관련된 이론과 실행 능력(회계/인사/마케팅 Etc)
⑥ 인터넷 및 IT 활용 능력
⑦ 리더십 및 코칭(Coaching) 능력
직원들의 연차가 낮은 경우에서부터 점차 연차가 높아질 때 필요한 능력들이라고 보면 될것이다. 또는 연차에 상관없이 해당 의료기관에서의 역할론에 맞추어 필요한 역량으로 볼 수 있다.
병원 내부적으로 인재 개발을 위해서는 개인의 자발적인 의지와 함께 조직적인 문화와 틀을 갖추어야 할 필요가 있다. 대부분 주초, 또는 매일 아침 회의를 통해 하루 진료를 시작하게 된다. 이때 직원별 역할을 주어 임상, 경영, 경쟁병원 동향, 의료산업의 이슈(Issue), 고객 불만족 사항에 대한 해결 방안, 리더십, Fun-Story등에 대한 주제를 논의한다면 기존의 비생산적인 업무지시사항으로 일관된 회의보단 생산적일 것이다.
더불어 가능하다면 직급별 역량 개발의 기준을 정하고 일정 수준의 역량에 도달하게 될 때 승진과 급여 인상을 위한 기준으로 활용하고, 제도적으로 지식축척 및 공유, 활용에 대한 성과 보상체계의 운영과 인재 중심의 조직문화를 갖추고, IT시스템 또는 내부 지식의 정보관리를 위한 시스템의 운영체계를 갖추는 것이 필요하다.
〈내부고객의 Loyalty를 위한 내부고객 만족과 내부고객 감동〉
다만 내부 직원의 역량강화를 위한 동기부여(Motivation)방식으로 흔히 인센티브 제도를 활용하게 되는데, 이때 주의할 것은 모든 동기부여가 꼭 금전적 보상으로 지급되는 것이 항상 좋은 것은 아니라는 것이다.
매슬로우의 욕구 5단계설에서도 이야기 하듯이 인간의 욕구는 기본적 욕구가 충족되면 그 상위적 욕구로 이동하게 된다. 모든 활동이 금전적 보상으로 일관할 필요가 없다. 직원에 대한 인정과 칭찬, 휴가 등비금전적 보상으로도 충분한 효과를 얻을 수 있다.
마지막으로 내부마케팅에서 내부고객 만족과 감동에 대한 개념을 유념해야 한다. 내부고객 역시 외부고객과 마찬가지로 만족과 감동을 주어야 한다는 것을 명심하자.
의료기관들은 고객만족(실제 제공된 가치 ≥ 기대치)을 위해내부역량을 집중하고 고객감동을 위해 모든 수단을 동원한다. 마찬가지 내부고객들도 그들의 기대치와 병원에서 제공된 실제 보상에 따라 만족도가 달라지고, 전혀 예기치 않은 상황에서 감동을 주는 병원에 대해 고객감동을 느낄 것이다. 이와 같이 병원의 경영자는 외부고객과 동일하게 내부고객에 대해 고객만족, 고객감동을 위한 노력을 집중해야 할 것이다.
만족과 감동을 받은 내부 고객의 Loyalty와 관련하여 병원의 경영자는 다음의 내용에 유념해야 한다. ① 내부 고객은 자신의 직무를 통해 만족시켜야 한다. ② 만족스러운 병원 서비스 제공은 내부 고객에게 달려 있다. ③ 내부 고객의 만족 없이는 외부 고객의 만족도 없다. ④ 내부 고객은 병원의 가장 소중한 자원이다.
