마케팅에 대한 교과목을 꽤 많이 이수했다. 그중 마케팅은 ‘무엇’이다 명료하게 정의를 내려주신 교수님이 계셨는데, 그 교수님의 시험은 어떤 상황을 부여하고, 어떻게 마케팅을 할 것인지 써서 제출하라는 것이었고, 분량도 어떠한 이론이나 논리에 대한 부분인지도 명확하지 않았다. 가령 ‘서울시 강남구에 원장 1명, 직원 5명 규모의 치과를 개원하려 한다. 어떤 마케팅이 필요한가?’라는 내용인데, A 학점 이상 받으려면 답에는 ‘전략, 차별’ 두 가지 단어가 반드시 들어가야 했다. 마케팅은 전략이고 차별이라고 명료하게 정의하셨기 때문이다.
치과 마케터의 역할은 우리 치과의 차별에 기반한 우위에 대해서 노출 계획을 전략적으로 수립하고 실천하는 것이다. 약 5년 전부터 치과계는 치과의사 약력 차이에 대한 차별 전략을 주 무기로 삼기 시작했다. 치과의사 전문의 제도의 시행에 따라 배출되는 전문의자격이 인근 치과보다 우위를 가질 수 있는 차별적 요소가 되었기 때문이다. 결과적으로, 통합치의학과 전문의 시험 응시와 자격 보유 치과의사가 많아진 것도 이러한 치과계 분위기가 주도했다고 본다. 따라서 역할 수행을 위해서는 차별과 전략에 대해서 먼저 생각을 해볼 필요가 있다.
환자가 치료를 결정하는 과정에서 모든 상황이 같다고 가정했을 때, 다른 한 가지에 긍정적인 차이가 있다면, 그것을 선택할 확률이 높다. 그럼 우리 치과의 차별은 무엇이며, 그것을 위한 전략을 어떻게 세우는 것이 좋을까? 해답은 내부와 외부에서 찾을 수 있다. 강점과 약점을 분석하는 것이다. 조금 더 깊이 있게 SWOT 분석이라는 것을 하면 이롭겠지만, 어렵고 복잡한 것보다 단순하고 쉬운 것이 때론 더 큰 힘이 될 수 있다. 강점을 나열해서 더 강하게 할 것인가, 약점을 나열해서 이를 보강할 것인가. 내부의 강점과 약점은 무엇이며, 외부의 강점과 약점이 무엇인지 구성원들과 함께 고민해본다면, 치과 마케팅의 차별과 전략에 대한 물음표가 느낌표로 변할 수 있다. 아무리 함께 생각을 나눠도 느낌표가 되지 않는다면, 앞으로 그것을 만들어 나가게 되는 출발점이 될 것이다.
“마케팅 너무 포괄적이고 막연해요.” 우리 치과에서 마케팅을 담당하는 직원이 누구인지 지칭할 수 있을까? 담당하는 직원이 있다면 방향을 달리해야 하고, 담당하는 직원이 없다면 고민을 해봐야 한다. 반대로 모두가 담당자라면 이미 마케팅을 성공적으로 실천하고 있다고 본다. 왜냐하면 최고의 치과 마케터는 환자에게 따뜻한 감동을 전달할 수 있는 직원이기 때문이다. 서비스는 판매와 구매가 동시에 이뤄지고, 순간적이라는 특징이 있다. 환자에게 감동을 주고 이 감동의 결과가 차별이 된다면, 이 또한 마케팅이 될 수 있다는 것이다. 결과적으로 마케팅은 포괄적이고 막연한 것이 아니라, 전문가가 아니더라도 실천 가능한 것이다.
치과 마케터의 역할 수행은 ‘나’가 아닌 ‘우리’라는 것을 분명히 해야 한다.
*최재웅 팀장은 치과위생사 출신으로 부산대 경영학 석사학위 취득 후 현재 치과를 비롯한 병원종합마케팅기업인 원업크리에이티브에서 대외협력팀장을 맡고 있는 마케팅 전문가입니다. 최재웅 팀장의 치과 마케팅 관련 이야기는 총 6회로 구성돼 독자 여러분을 찾아갑니다.
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