Ⅰ. 서 론
의료서비스 산업의 발달과 병·의원의 양적 공급이 증가되면서 의료서비스 고객들의 선택의 폭이 넓어졌고 의료서비스품질에 대한 욕구도 점차 다양해짐에 따라 치과 간의 경쟁이 날로 심화되고 있는 추세이다(김민아, 2011). 의료서비스 제공자는 고객의 욕구를 정확히 파악하고 서비스를 제공해야하며, 의료서비스 제공자의 커뮤니케이션은 마케팅의 성과에 크게 영향을 미치는 요소로 부각되고 있다(고은숙, 2007). 치과위생사가 치과에 내원하는 고객의 욕구를 파악하여 효과적으로 커뮤니케이션이 이뤄질 경우 서비스 제공자와 고객의 갈등은 감소된다.
마케팅, 보건행정, 간호학 등의 분야에서는 커뮤니케이션의 중요성을 강조하고 연구가 이루어졌으나, 치과와 관련된 커뮤니케이션 연구는 아직 부족한 실정이다.
2011년 기준 치과 관련 하루 평균 소비자 피해 건수가 7∼8건의 불만이 표출되고 있으며(소비자원 2011), 이는 매년 치과 관련 불만이 지속적으로 늘어나면서 치과 커뮤니케이션에 관심이 높아지고 있다는 것을 반증한다.(소비자원 2011).
그러므로 본 연구에서는 치과위생사와 고객 간의 긍정적인 신뢰 관계 형성을 위한 일반적으로 사용되어지는 커뮤니케이션의 스킬과 치과 커뮤니케이션 스킬을 측정할 수 있는 도구를 검증하고 개발하고자 한다.
Ⅱ. 연구대상 및 방법
본 연구는 대전광역시 지역에 치과위생사가 15인 이상 근무하는 일부 치과 및 치과병원 이용자 중 1회 이상 치과치료를 받은 경험이 있는 환자를 대상으로 연구목적과 취지 및 작성요령을 설명한 후 설문참여의사를 밝힌 환자에게 자기기입식 설문을 실시하였다. 2012년 8월 10일부터 2012년 8월 25일까지 총 350부의 설문지를 배부하고 350부 모두를 회수하였으나 이 가운데 불성실한 응답이나 결측치가 나타난 설문지 45부를 제외하고 총 305명의 설문지를 연구 분석에 사용하였다.
본 연구의 수집된 자료는 SPSS(Statistical Package for the Social Science) WIN 18.0 프로그램을 이용하여 측정도구의 신뢰도 및 타당도 분석하였다.
Ⅲ. 연구결과
1. 내적 일관성 신뢰도에서는 전체 문항의 Cronbach's α값이 .929이었다. 하부범주별 Cronbach's α값은 언어적 커뮤니케이션 .799, 치과 언어적 커뮤니케이션 .833, 비언어적 커뮤니케이션 .908, 치과 비언어적 커뮤니케이션 .844 이었다.
2. 구성 타당도 확인을 위해 언어적 커뮤니케이션, 치과 언어적 커뮤니케이션, 비언어적 커뮤니케이션, 치과 비언어적 커뮤니케이션에 대해 요인분석을 실시하였고, 요인분석 방법으로는 주성분 분석을 사용하고 요인 적재치는 0.40이상의 것을 사용했으며 요인 적재치를 높이기 위해 베리맥스 회전을 실시하였다.
언어적 커뮤니케이션 요인분석 결과는 고유치가(eigen value)가 1.00이상인 요인이 요인2까지 나타났으며, 변량의 비율이 요인1과 요인2까지 모두 합하여 60.573%를 나타내고 있다. 회전된 요인분석 결과는 요인1은 치과 언어적 커뮤니케이션 5문항, 요인2는 언어적 커뮤니케이션 5문항으로 자신의 영역에 모두 인식하였다.
비언어적 커뮤니케이션 요인분석 결과는 고유치가(eigen value)가 1.00이상인 요인이 요인2까지 나타났으며, 변량의 비율이 요인1과 요인2까지 모두 합하여 58.264%를 나타내고 있다. 회전된 요인분석 결과는 요인1은 비언어적 커뮤니케이션 11문항, 요인2은 치과 비언어적 커뮤니케이션 2문항으로 자신의 영역에 모두 인식하였다.
Ⅳ. 결 론
연구 결과, 커뮤니케이션의 4개의 요인은 치과위생사의 커뮤니케이션 스킬을 측정을 위해 적합한 도구임을 알 수 있었다. 치과에서 사용되어지는 커뮤니케이션은 환자의 통증과 불안의 대해 이해하고 배려하는 스킬이 더욱 필요하며 앞으로 더욱 발전되어야 한다.
본 연구에서는 커뮤니케이션을 언어적, 비언어적인 요소로 구분되어 측정하였지만, 보통 커뮤니케이션은 언어적인 요소와 비언어적인 요소가 함께 이루어진다. 예를 들어, 경청을 할 때, “그렇군요”라는 언어적 요소와 고개 끄덕임과 같이 비언어적 요소와 함께 이뤄지기 때문에 각각 비교한다는 것은 연구의 한계점이 될 수 있으며 이를 보완할 수 있는 측정도구가 필요하다.
