불과 몇 년 전까지만 해도 치료동의율을 높이기 위해서 상담실 안에서의 상담만 최고로 잘하면 되는 줄로 알고 있었다. 하지만 시간이 흐르면서 상담실에서의 상담도 물론 중요하지만 상담만이 전부가 아니라는 것을 알게 되었다. MOT접점에서의 응대, 치료가 종결 될 때까지의 관리, 그리고 치료종결 후 사후관리 부분까지 어느 하나 중요하지 않은 것이 없음을 알게 되었다.

아래에 내용들은 병원에서 실제 겪었던 경험을 사례 위주로 적어보았는데 이런 상황에서 여러분들은 어떻게 하는 것이 좋을 것인지 같이 생각해 보았으면 한다.

〈첫 번째〉

첫 번째 고객님의 내원경로는 종합병원에 전화문의를 해서 치주전공한 의사를 소개해달라고 하여 내원을 하였다 .전반적인 치은연하 소파술을 시행하게 되었고, 별 무리 없이 치료가 종결되었다. 몇 달 뒤 갑자기 병원을 내원하여 Reception desk에서 큰 소리로 불만을 토로하는 것이 아닌가…. 좌측 위 제1대구치가 아프다며 조치를 해달라고 하는 소리가 병원 안쪽까지 들렸다. 마침 담당했던 원장님이 타 지역 강의를 가신 상태라 치료를 해드릴 수 없는 상황이었다. 성격이 불같은 분이시라 말이 쉽게 통할 것 같지는 않았다. 가슴을 두근두근 거리며 밖으로 나갔다. 전에 시행 했던 치료내용에 대해 비난을 일삼으며(치료가 잘못됐다며) 󰡒원장 나와! 원장 어디 갔어!󰡓라고 하시며 버럭 소리를 지르셨다.

원장님의 부재상황에 대해 설명을 드리고 x-ray만이라도 촬영하고 내일 약속을 해드린다고 하니 지금 당장 아픈데 해결을 해달라는 것이었다.

정 상황이 그러하다면 이 근처에 치주전문치료 치과 3군데를 알려달라고 하셨다. 막상 생각나는 곳이 없어 치과의사회에 전화를 하니 치주전공으로는 알 수 없다는 것이다. 하는 수없이 여기저기 수소문하여 2군데를 알려드리니, 3군데를 알아야겠다고 떼를 쓰셨다. 그때는 그분의 진심이 어떤 것인지도 모른 채 응하는 수밖에 없었다. 끝내 3곳까지는 찾지 못하여 환자분께 지금은 2곳밖에 알아내지 못했는데 시간을 더 주시면 더 알아보겠다고 하였다. 마침 토요일이라 치과 진료시간이 끝날 때가 얼마 남지 않았다. 그래서 환자분께 같이 가드리겠다고 하니 그러면 이 치과 매상이 떨어지는 것 아니냐며 의아해 하셨다.

매상이 떨어지기 전에 일단 환자분의 불편함 해소가 먼저 인지라 이것저것 생각할 겨를이 없었다. 이미 두 군데 치과에는 미리 전화를 해서 환자의 불편사항과 컴플레인 환자라는 얘기는 해둔 상태였다. 같이 갈 생각으로 환자분께 빨리 가야 될 것 같다고 말씀드리니 그제서야 하고 싶었던 진짜 속내를 털어놓으면서 원장님 오면 전화 좀 달라고 말씀하면서 병원을 나가셨다. 알려드렸던 병원에는 전혀 가실 마음이 없으신 듯 적어드린 종이쪽지를 주머니에 넣으시며….

환자분이 가고 나서야 알았다. 원장님의 부재를 알고 있는 상황에서 본인이 불만을 토로 했을 때 환자분에 대한 나의 행동이 어떠한지 그리고 그 상황에 대해서 최선을 다해서 환자를 도우려고 하는 것인지 어떤지를 테스트 했었다는 것을….

환자분이 돌아간 다음에 챠트를 보니 불편함이 생길 수 있는 부분에 대해서는 이미 설명이 되었었고, 후에 내원하여 원장님과 이야기 하실 때는 별 무리 없이 잘 마무리가 되었다. 치료가 종결된 후에도 다른 치료에 대해서도 궁금증을 유발하며 이것저것 여쭤보시곤 하셨다.

정리를 해보면 화가 나서 컴플레인을 하는 경우의 환자라면 일단 환자가 화가 난 이유에 대해서 충분히 공감한다는 행동을 표해야 한다. 환자를 응대할 직원은 가급적이면 경험이 많고 능수능란한 직원이 대하는 것이 좋을 것 같고, 환자들이 많은 경우에 대기실에서 과잉행동을 하는 경우가 있으므로 가급적이면 조용하고 안락한 공간에서 이야기를 하도록 한다. 무엇보다 중요한 것은 불만을 가진 환자에게 당신을 진심으로 이해하고 있고 공감한다는 말과 표정 행동 그리고 경청인 것 같다.

〈두 번째〉

실제로 치료받을 분은 어머니이고 따님이 전화로 예약을 하고 본원에 내원을 하게 되었다 .그런데 상담을 하고 돌아간 후 전화로 자세한 진료내용을 다시 듣기를 원하고 자료를 이메일로 보내달라고 하였다. 물론 거기까지는 어려움이 없었다.

따님은 전화로 본인 용건만 밀하고 끊어버리는 경우가 다반사였고, 전화 연결이 제대로 되지 않는 경우면 참 쌀쌀맞게 이야기를 하곤 했다.

결정적으로, 우리 병원 스텝과 따님의 예약시간 착오로 진료가 없는 날인데 환자는 약속이 되어있는 줄 알고 내원을 하였다가 그냥 발걸음을 돌리게 되었다. 환자는 머리끝까지 화가 나서 엘리베이터 앞에서 `병원 그냥 안두겠다, 인터넷에 글을 쓰겠다' 며 협박 아닌 협박을 하고 갔다. 하는 수 없이 원장님께 상황을 설명 드리고 원장님께 환자분과의 통화를 부탁드렸다. 다행히 환자분의 화가 풀려 약속을 해서 치료를 하게 되었다

그 당시 M치과와 본원 중에서 치료비용과 치료 수준 등을 견주어보고 있었는데 계속 연락을 해오는 것을 보면 본원에서 치료를 하고 싶은 생각임에는 틀림없다 라는 예감이 들었다. 너무 까다로워서 솔직히 포기하고 싶은 생각도 있었지만 매순간 최선을 다해야하고 우리의 고객이기에….

환자가 우리병원을 선택하게 된 이유는 3가지라고 했다. 첫째는 브랜드 이미지, 둘째는 치주전공의(수술케이스가 많은 것), 셋째는 본인이 원하는 임플란트 종류를 심어주는 것이었다.(물론 원장님의 동의하에)

치료과정이 쉬운 것은 아니었으나 어머님의 협조도는 좋은 편이라 진행이 잘 되었으나, 문제는 임플란트 식립 후 며칠 뒤에 갑자기 떠올랐다.

발치 후 즉시 식립하면서 환자가 원했던 종류의 임플란트가 아닌 다른 종류의 임플란트를 식립하였던 것이다. 따님이 마침 병원에 올 때까지 기다렸다가 이야기하는 것이 나을 것 같은 생각이 들어 며칠 뒤에 이야기를 하려고 기다렸다. 헌데 따님께서 어떤 종류를 심었는지 치료확인서를 발급해달라고 하는 것이 아닌가?

'일단은 알겠습니다' 라고 하고 내원 시까지 기다렸다.

원장님, 상담실장, 어머니(치료본인), 따님 넷이서 진료실에서 있는데, 그 긴장감은 말로 표현할 수가 없다. 물론 내색은 안했지만…

그렇게 된 상황에 대한 설명과 진심어린 사과를 드렸다.(물론 이 부분은 원장님의 역할) 그리고 앞으로는 어떻게 하면 좋을지에 대해서 상의를 했다. 식립한 것을 제거하고 다시 식립 할건지…아니면 현재 경과가 좋으니 식립한 것으로 할 것인지…(결정권은 환자에게 주었다) 물론 설명을 드리고 수긍은 하였지만 불신감이 없는 것은 아니었다. 어떻게든 설명을 하고 싶었지만 설명을 하면 할수록 그 당시에는 변경거리만 될 것 같았다. 일단 시간을 좀 더 가져 보는게 좋을 것 같다 라는 생각이 들었고, 그 상황에서 최선을 다하자는 생각밖에는 없었다.

치료결정은 다시 전화를 준다고 하였고, 결론은 제거하고 다시 식립하자고 하였다. 마침 IM(근육주사)도 하게 되어 병원까지 오실려면 2시간을 가까이 오셔야하니 첫날만 오시고 그 후로는 직접 집으로 찾아가서 해드리겠다고 했다. 집을 방문하면서 병원에서 생기는 친밀감과는 또 다른 친밀감이 생겼다. 그제서야 그때의 일에 대해서 진심을 듣고 싶으셨는지 이야기를 꺼내셨다. 물론 오해도 풀리게 되고….

생각해보면 나의 책임이 크다. 옆에서 코칭해주지 못한 잘못이 크므로… 의료사고로 이어질수도 있었고, 환불 또는 다른 병원에서 치료를 할 수도 있었는데 그 이면에는 원장님과 병원 그리고 스텝에 대한 신뢰가 깊이 깔려있어서 쉽게 병원을 돌아서지 못했음을 알 수 있었다.이런 상황은 누구에게나 일어날 수 있는 일인 것 같다. 이런 유형의 환자인 경우 (말이 별로 없고, 온순한 형) 의외로 한번 틀어지면 관계를 회복하기 어려운 무서운 환자인데 순간 순간 최선을 다한 것이 좋은 결과를 불러온 것 같다.

〈세 번째〉

경기도에 계신 분인데 대구로 출장을 오셔서 2년정도 계실 예정이라고 했다. 치아 대부분이 브릿지로 되어있고, 살릴 수 있는 치아는 거의 없었다. 종합병원에서도 상담을 하고, 여러 치과를 다니고 있는 중이었다. 아무래도 대출을 받아서 치료를 해야되는 상황이고 많은 사람들을 상대해야 하니 환자에게는 임시치아도 중요하고 어디서 치료를 해야 하는지, 성공적인치료가 될 것인지 정말 어려운 결정이 아닐 수 없었을 것이다. 1시간 이상을 원장님과 상담을 하면서도 확답을 주지는 않으시고 돌아가셨다.

생각해보니 진료에 대한 확신은 어느 정도 드린 것 같아 편지를 써보기로 했다. 내용은 편지 형식의 안부내용과 끝인사로 중요한 치료 인만큼 신중한 결정이 필요하다는 내용, 도움이 필요하시면 언제든지 도와드린다는 내용이었다. 그 편지 덕분인지 원장님의 대한 신뢰 때문인지 정확히는 모르지만 얼마 뒤 병원을 내원하여 치료를 시작하게 되었다.

혹시 여러분 병원에서도 상담만 하고 내원하지 않는 고객들 중에는 이러한 감성적인 편지를 기다리고 계신 분이 있을지도 모르니 한 달에 몇 명만이라도 시도해보는 것도 좋을 듯합니다. 시도를 해본다는 것은 1명의 가능성이라도 있지만, 시도조차 하지 않는 것은 모두를 포기하는 것이므로….

이제 이야기가 끝이 났습니다. 이런 이야기를 한 의도는 상담실을 떠난 상담, 그리고 상황별 대응도 얼마나 중요한지를 이야기해주고 싶었기 때문입니다. 물론 상황별로 응대해야 되는 요령에 정답이라고는 할 수 없지만 한번쯤은 이런 상황들에 대해서 `나라면 어떻게 했을까' 라고 생각도 해보고, 공감도 해봤으면 좋겠다는 생각에 상담실을 떠난 상담에 대해서 이야기를 해 보았습니다 끝까지 글을 봐주셔서 감사하단 말씀 드립니다.