21세기는 거의 모든 산업분야에서 서비스 중심의 시대로 가고 있고 서비스의 개념이 과거와 같이 좁은 의미가 아니라 모든 분야에 걸친 개념으로 확대되어 가고 있다. 치과 역시 서비스차원의 환자 중심적 서비스가 요구되고 있다.

회복이나 보철물, 보존물처럼 유형의 산물이 환자가 치과를 방문하는 궁극적인 목적이겠지만 서비스란 무형의 산물에 의해 환자는 방문하였던 치과를 다시 찾게 된다. 이는 많은 선행연구에서 제공된 서비스의 질과 환자 만족도에 의해 병원 재 이용률이 높아진다고 보고되어 있다.

의료기관을 둘러싼 환경이 공급자 우위에서 소비자 우위의 시장구조로 바뀌게 됨에 따라 과거와는 달리 의료기관들이 생존을 위해 각기 다양한 생존전략을 강구하고 있고 그 일환으로 새로운 고가장비의 도입, 특수클리닉 운영과 서비스의 증대 등이 마련되고 있다.

본 조사는 치과의료 이용자들이 평소에 치과의료를 접하면서 느끼게 되는 긍정적인 반응을 보이는 행동과 부정적인 반응을 보이는 행동에 대해 연령별, 성별로 조사한바 있어 그 결과를 정리해 보았다.

조사대상 및 방법

2001년 4월 30일에서 5월 26일까지 서울, 경기 및 충북 일부 지역의 1,100명을 대상으로 미리 설문지를 만들어 면접법에 의해 조사하였다.

■ 긍정적인 반응을 보이는 행동들

ㆍ 치과 방문 시 따뜻하고 환한 미소로 맞아 줄 때

ㆍ 친절하고 상냥한 말투

ㆍ 환자의 이름을 기억해줄 때

ㆍ 나의 구강 상태를 정확히 알려줄 때

ㆍ 구강관리법에 대한 자세한 설명을 해 줄 때

ㆍ 진료 전ㆍ후 중간치료과정에 대해 자세하게 설명해 줄 때

ㆍ 질문에 대해 상세하게 답변해 줄 때

ㆍ 가급적 통증 없이 치료해줄 때

ㆍ 시설이 깨끗하고 청결하며 위생적일 때

ㆍ 불안감을 해소시키기 위한 행동과 말을 건넬 때

ㆍ 환자를 차별화 하지 않고 동등하게 대우

ㆍ 최선을 다해 진료 할 때

ㆍ 진료시간이 짧을 때
<표 참조>

연령과 성별에 관계없이 환자들은 상냥한 말투와 밝은 미소 환한 웃음, 치료후의 관리에 대한 자세한 설명을 원하고 있었다.

남자가 여자들보다 병원의 청결도나 직원의 청결에 대한 관심이 높았고, 10대와 50대는 통증에 민감하였다. 연세가 드실수록 쉬운 설명을 필요로 하였고, 30ㆍ40대 여성의 경우 경제적인 문제와 아이들에 대한 배려에 민감하였고, 소수의 의견이지만 10대와 20대의 남자들은 의료진의 외모에 대한 관심이 높았다.