고객이 하고 있는 말을 잘 이해하고 있다는 뜻으로 가장 좋은 방법은 들은 내용에 대한 질문을 하는 것이라고 합니다.

이 때 "예 / 아니오"로 대답이 나오게 하는 '폐쇄형' 질문보다 '개방형' 질문을 하는 것이 바람직하다고 합니다.

예를 들면 '아프셨다구요?' 보다는 '어떻게 아프셨습니까?' 라고 묻는 것이 대화를 계속 유지해 나가거나 친숙과 친절을 표현하는데 더 효과적이라고 합니다.

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