의사전달은 평생 배우게 되는 기술이다. 사람들은 태어나는 순간부터 의사전달하는 법을 배우지만 어떤 사람은 의사전달자로서 뛰어난 소질을 가지로 있는 반면에 어떤 사람은 그렇지 못하다.
사실 사람들은 많은 단어를 가지고 아주 적게 말할 수 있다. 특히 말없는 의사전달을 배운다면 훌륭한 의사전달자가 되는데 큰 도움이 될 것이다.
당신은 무언의 의사전달이 환자에게 어떤 영향을 끼치는지 생각해본 적이 있는가? 최고의 의사전달자는 다른 사람의 감정에 대해 예민한 감성을 발전시켜야 한다. 이 민감성은 당신을 뛰어난 Chairside Manner의 소유자로 만들어 준다. 훌륭한 Chair-side Manenr는 다음의 다섯가지를 포함한다. 당신은 5가지 중 어떤 것을 개발시킬 필요가 있는지 자신에게 물어보라.
1. Look
Eye contact는 효과적인 의사전달에 가장 중요하다. 환자와 말할 때는 절대 환자 뒤에 서 있지 마라. 뿐만 아니라 환자에게 설명할 때는 환자가 앉아 있는 의자는 바로 세우고 당신은 앉아서 말해라. 사람은 뒤로 기울여져 있을 때 불안감을 느끼게 된다. 환자와 눈높이를 맞추어서 내려다보며 말하지 마라. 우리는 종종 대화할 때 다른 사람의 입을 응시하는 경향이 있는데 이것은 제2의 본성을 건드리는 것이다. 그러므로 환자와 대화할 때는 입쪽 아래를 보지 말고 눈을 보아야 한다.
2. Listen
효과적인 의사전달자는 다른 사람을 “읽을 수 있는”능력을 가지고 있다. 이것은 듣는 사람이 말하는 사람의 감정을 듣고 그것을 내면화함으로써 얻어진다. 우리는 말없이 말하는 것을 듣는 청취기술을 개발시킬 필요가 있다. 이것을 “Listening through the lines”이라고 한다.
또한 우리는 듣고 싶어하는 것만을 듣는 선택적인 청취를 한다. 환자가 말하는 것 중 우리에게 도움이 되는 것에만 귀를 기울이고 그 외의 것을 무시하는 것이다. 당신이 눈과 귀로 들어라.
“우리는 두 개의 귀와 한 개의 입을 가지고 태어났기 때문에 말하는 것의 두배를 들어야 한다.”
3. Linger
이 개념이 잘 적용되기 위해서는 스케줄을 잘 조절해야 한다.
진료실을 나갈 때는 환자가 약속 시간에 대해 긍정적인 생각을 갖도록 하는게 중요하다. 환자의 진료가 다 끝날 때까지 충분한 시간을 가져라. 그러면 환자가 당신에 대해 긍정적인 말을 하고 떠날 것이다.
4. Touch
환자에게 적절한 touch는 따뜻함과 보살핌을 전해준다. 환자에 대해 적절한 접촉은 “단지 치아가 아니라 한 사람으로서 당신을 보살피고 있다.”는 뜻을 전달하기에 아주 효과적일 수 있다.
5. Identify
환자가 어떤 느낌을 가지고 있는지 알 수 있는 능력은 좋은 대화에 아주 중요하다. 치과적 문제점을 파악하는 것은 쉽지만 환자를 행복하게 해주는 방법을 알기란 쉽지 않다. 환자를 단지 치아로만 보지 말고 한 개체로 본다면 훌륭한 치과위생사와 환자관계에서 신뢰를 형성할 수 있을 것이다.
그렇다면 Chairside Manner는 어떻게 측정 하는가? 환자는 우리를 진료 제공자와 친구로 보는가? 만일 이 다섯가지를 행동으로 옮긴다면 당신은 환자를 더 자주 만날 수 있을 것이다. 장기간 환자와 친밀한 관계를 가진다는 것은 직업적인 성과면에서 가장 뜻있는 것의 하나가 될 수 있다.
