우리는 흔히 의료서비스의 목표를 환자 만족에 두고 있다. 하지만 진정한 의미의 환자 만족이란 환자의 입장에서 만족해야 한다는 것이다. 그러나 많은 의료인들의 결정적 실수는 의료인 입장에서 환자 만족을 생각하는 것이다. 우리에게는 좀 더 철저하게 환자 입장에서 생각하는 마인드가 필요하다.
'물고기처럼 생각하는 낚시꾼이 되라' 라는 말이 있다. 그래야 1급 낚시꾼이 될 수 있는 것이다.
캐나다 토론토 의대 포올슨 박사가 암치료를 받으며 진료하는 위치가 아닌 진료를 받는 위치에서 느낀 점을 발표한 바에 의하면 "오랜 임상 경험보다 암에 걸린 후 환자의 치료에 대해 더 많은 것을 배웠다"고 말하며 "의사들은 환자에게 분석적인 태도로 일관하며 환자에 대해 진정한 관심은 없다"고 말해 의사도 환자의 처지가 되어 보기 전에는 아무리 친절하다 해도 환자가 무엇을 알고 무엇을 원하는지 완벽하게 알 수 없음을 시사했다.
우리들은 매일 같은 종류의 환자를 진료함으로 인해 생기는 매너리즘에 빠지기 쉽다. 우리가 가장 경계해야 할 것은 모든 환자를 똑같이 생각하는 것이다. 그러나 환자는 모두 다르고 따라서 환자 만족도 모두 다르다는 것을 우리는 항상 기억해야 할 것이다.
환자 만족은 크게 2단계로 이루어진다.
1단계 ▶일반적인 욕구 충족
즉, 병원에서 오래 기다리지 않았으면, 자신의 얘기를 잘 들어주었으면, 친절하였으면 하는 환자의 욕구를 충족시켜 주는 것으로 기본 단계의 욕구 충족에서는 차별화가 쉽게 나타나지 않는다.
2단계 ▶개인적 욕구 충족
이 단계는 개인의 선호에 따라 매우 다르게 나타나므로 다양한 각도의 마케팅 전략이 필요하다.
